今天这顿饭领教了“好顾客管理”

今天去了一家餐厅，是做西北餐食的。我们到达时是12：00整，服务人员精神饱满，个个劲头十足，我边走，边向迎来的服务人员招手，与旁边的接待人员说，服务密度太大了，这不是浪费吗？这个感受太强烈了，旁边那个东北的餐厅，配置了四位接待人员，客人进门时高喊，“来客（音QIE）了！”吓了客人一跳，下次不敢来了。热情不是通过这种高喊就有了的，而通过细节和服务，不能把东北文化当所有人类的文化。

我们坐在最里面的座位，是服务员说里面相对凉快，也安静。我听了觉得有点好感。落坐以后，开始看菜单，夫人说真贵，我示意她不要讲，她生活很仔细，旁边站了一位我们以为是服务生的青年男子，他也不说话，只是微笑。我怕她走不合适走掉，就说“不要说，只讲好吃。”服务生频频点头称是。我们点了好几个我爱吃的菜，比两个人平常吃的是要贵一些，按我的预算设想是贵了50元左右。

点完菜，服务生捂着胸口，高声背诵“我们竭诚为您服务，我承诺25分钟之内上完菜！”我一扬手，打断了他，“25分钟才上完菜”，这是顾客关心的问题吗？那服务生诺诺走了。

40分钟后，我们就吃完了，开始结帐。那个服务生又来了，笑着问我们，您二位今天还满意吗？我问，为什么要问这个问题？他说我是店面经理，准备去一个新店当经理，我要把这里顾客的意见和建议作为新事业的起点。我和夫人相视而笑。她说挺满意的。我拦了她，我说虽然总体上满意，但是我想就下列一些事情建议改进。第一、不要承诺25争钟把菜上完，而是要承诺第一个菜几分钟上完。夫人接着她的体会说，不能把客人凉在一边，让他（她）们等待，而让她（他）们边吃边等。我想注解一下，就是“不要让菜盘见光，不然很难堪。这背后是厨房合理排序上菜次序。前后不配合，服务再好也不行。”第二，如果你们听了这个建议，你们会有什么感受。那店面经理说，我们都记下了。我说你错了，如果你记下，我们不再来了，你发财了，与我们没有半点关系，你记下就是在偷思想。这小子很精明说，“我知道了，我现在去上一杯酸奶。”夫人喝的，觉得非常不错，她估值是15元左右，就高兴了，说，这样我们下次还来。然后，我们卖单，一位女生拿来刷卡机，签字结束时，我们没有开发票。我喊了一声，那店面经理又来了，问“有什么事情要帮助吗？”我说“开发票在二楼？有点不太方便。”他说，“我们有规定，服务生要代替客人开发票，您先把抬头写好，我去替您开。”

暨南大学商科理论研究不断找案例来证明，这是一个案例。全国开了100多家店，价格还有点贵，靠什么让顾客再来。就是服务，不断提升的服务。人们去消费，是为找高兴的，而不是为了找生气的。让顾客是所有创业者根本目标，而不是利润。