家装公司为什么做不好装修?顽症在哪?

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家装公司为什么做不好装修?顽症在哪?

开发一个新客户的成本是留住一个老客户的十倍甚至几十倍。业内人士都知道通过老客户介绍的客户成交率非常高,而陌生客户成交率非常低,且价格也不好谈。目前不论公司大小几乎所有的家装公司都没有回头客,我曾经和一位杭州知名公司的老板聊起回头客的问题,对方表示如果他的公司大多数回头客能回到公司里的话,他的业务根本做不完,也不会花钱去做广告,杭州就不会有那么多大大小小的家装公司存在。回头客大量流失,设计师和项目经理私单泛滥成为杭州所有家装公司最大的心病。


为什么家装公司没有回头客,其根本原因是家装公司没有创造自身存在的价值和理由。刚开始家装业主不了解情况,等施工开始家装业主就会逐步发现真正为他们装修的其实就是那个包工头,家装公司只是包工头的皮条客和名义上的管理者,有没有家装公司和自己的装修没有太多的影响。三四个月以后装修结束,家装业主们不约而同地发现今后要装修不用找家装公司,直接找包工头就可以免去家装公司的盘剥。


如果装修做不好所有的责任归家装公司,因为这个包工头是家装公司请来的,家装公司当然要承担管理责任。如果装修做得好,业主会认为是他们运气好碰到了一个好包工头,以后有亲戚朋友装修直接找包工头就行。于是大量的回头客成了包工头的私单,也有少量的高端客户会成为设计师的私单,总之和家装公司无关。而且家装公司对这些私单毫无办法,因为家装公司本来就没有承诺包工头充分的业务量或者固定的薪水,那么家装公司也就不能制约包工头去外面承接家装业务,虽然这种业务极可能来源于公司的回头客,但客户愿意让谁来做家装公司没有约束力。


家装公司没有回头客会导致家装公司陷入恶性循环。没有回头客就意味著家装公司必须投入大量的业务费用来开发新客户,但具体的装修工作却还要依靠设计师和包工头来干,大量的业务费用又挤占了家装公司给设计师和包工头的费用,他们就不能名正言顺地从家装公司那里拿到足够的合法收入,那么他们一方面无法提供家装业主很好的服务,另一方面他们会拼命接私单拿回扣直接伤害公司的利益和声誉,导致家装公司更加没有回头客,家装公司为了生存只能投入更高的业务广告费用,陷入恶性循环,直到关门倒闭。


由于家装公司对包工头有依赖,却又没有约束力,所以包工头的日子远比家装公司活得滋润。表面看家装公司在家装项目拿大头,但巨大的业务费用让家装公司所剩无几,而包工头又接私单又拿回扣非常主动。包工头专心做游击队没有问题,如果有了其他想法反而带来问题,有些包工头自认为有能力而去办家装公司,那最后的结局和现在的绝大多数家装公司一样并不乐观。


家装公司要走出困境就必须创造自身的价值,让家装业主、设计师和包工头有离不开的东西,比如工厂有产品,经销商有销售渠道,我们的家装公司有什么?可能有人告诉我是品牌,但品牌不是万能的,一个内部员工离心离德靠广告和炒作支撑而不是靠内在价值支撑的品牌又能走多远?


设计与施工分离是装饰与建筑工程行业不容置疑的行规,但这条行规对于新兴的家装行业却是一场灾难:


一 家装和工装表面看都是装饰行业,但两者之间却有着天壤之别,本质上讲是两个完全不同的行业。工装拼的是资金和关系,家装拼的是价格和服务。工装项目工程量大但不复杂,家装项目工程量小但复杂。工装项目严格按图施工而且管理简单,家装项目经常变更协调工作复杂。工装项目使用者一般不参与管理对质量与细节要求不高,家装项目使用者直接参与管理对质量与细节要求很高。工装项目的业主方代表一般为专业人士,家装项目面对的都是非专业人士需进行大量的说明解释工作。


二 设计和施工分离本意上是为了专业的事由专业的人来做,但家装项目的工程量小而复杂,专业化分工带来的好处远远抵不上由设计与施工分离所增加的大量协调工作所造成的损失。比如家装当中一套500方的别墅涉及各种建材和复杂工艺的基础装修大约40~50万,而工装光铺1000平米进口石材价值就会超过40~50万,可见同样工程量的工装与家装相比管理协调的难度将会是天壤之别。可以想象一套很常见的5万块基础装修的家装项目和工装项目相比是何等复杂。所以做工装的人是不愿做家装的,原因是太烦了,反过来做家装的人也不愿做工装,他们不愿去拉关系也不愿承担工程款无法收回的风险。为什么家装行业包工头游击队比家装公司服务好效率高,关键在于游击队设计施工不分离由包工头一竿子到底责任明确,家装公司虽然表面上设计和施工全包,实际上设计归设计施工归施工,设计师和包工头各管一头,谁也管不了谁,一有问题互相扯皮。我们不妨打一个不太恰当的比方来说明这个问题,当企业还很小的时候,老板一个人可能又是老板又是采购又是财务又是业务,因为这样效率最高,当企业做大了这样肯定不行,就需要专业的人来做专业的事。


三 设计施工分离的前提条件是设计无可挑剔,完全可以按图施工。但家装公司设计师实际上是业务员,签单是设计师的首要任务,而且设计师也不需要对后面的施工负责,所以要让设计师提供合格完整的图纸理论上是不可能的。按包工头的说法图纸50%正确属于正常,达到70%~80%正确属于凤毛麟角。这种不合格不完整不负责任的图纸就注定了家装项目百病缠身业主疲于奔命的最终宿命。如果业主碰上一个负责任的项目经理(包工头)就算三生有幸了。很多家装公司都声称设计师全程跟单,由于在利益上对设计师没有任何约束,靠设计师的职业道德显然是靠不住的。另外,包工头其实也不希望设计师在后期过多介入,这关系到设计师和包工头在家装业主心目中的地位和话语权,并由此决定着设计师和包工头在业主主材采购中的回扣和回头客资源的归属。做过装修的业主肯定可以发现设计师和包工头在陪同业主采购时积极性总是很高的。


综上所述,设计和施工分离对家装行业是完全错误的,这种错误最后必然由家装业主买单,并严重制约家装行业的发展。


每一个家装公司都认为自己的施工质量有多好,其实每一个家装公司的施工质量都差不多,而且谁都对施工质量无法控制。每一个家装公司老板都希望把施工质量管好,但家装公司的质量管理体系决定了这是一件很难完成的任务,原因如下:


第一家装公司的质量管理人员有权无责。因为公司质量管理人员对施工质量不负直接的责任,出了质量事故以及将来的保修服务全部由包工头负责,很难想象这样的质量管理人员会认真地为公司把好质量关。如果公司质量管理人员和包工头关系好,难免会睁一只眼闭一只眼,如果关系不好,趁机刁难索取好处也很正常。


第二公司内部人员进行监管并非第三方监管在利益上无法撇清。当问题出现,包工头经常对公司质量管理人员说:客户都没意见我们自己人搞什么搞。


第三公司质量管理人员收入很低,真正懂行的人不会干这个工作。所以公司质量管理工作常常会安排一个刚刚从学校出来的人来填填表格、签签字、装装门面、走走过场。


第四不去明确责任和利益的关系而仅仅依靠质量管理人员的道德自律来解决质量管理的问题显然是不可能的。


家装公司在实际操作时基本不按正确的家装次序和工作流程实施,主要有三点不同:一是设计阶段不去确定和装修所需或相关的瓷砖、石材、地板、门窗、洁具、家具、灯具、五金、楼梯、家电设备、饰面板材、栏杆扶手、窗帘布艺和绿化摆设,而是在施工过程中用到什么再被动地确定什么。二是因为上面这些东西没有确定,那么设计的立面图和施工图就是不详细、不确定的半成品。三是不做施工组织,因为什么都不确定也就没法做施工组织。可见现在的家装公司在前期准备方面是极其不充分的,这样就导致后面施工阶段的混乱、扯皮、返工、浪费甚至经济纠纷。一开始家装业主不懂,以为家装设计就是这样的,一旦开工问题接踵而至,完全出乎意料,感觉找家装公司一点都不轻松,服务体验极其糟糕,局面完全失控,家装公司所谓的项目经理(包工头)如果负责一点还好,否则出了事情包工头和设计师互相推诿,家装业主将处于水深火热之中毫无办法。也正因为前期准备不够才导致家装工期3个月4个月5个月······地往后拖。


其实家装公司并不是不知道这个问题,但家装公司现行的运营管理模式决定了这是个无法解决的难题,原因有以下几点:


第一家装公司的设计师本质上不是设计师而是业务员,对设计师唯一的考核指标就是业务量,设计只是手段,签单才是目的。如果老老实实按正常流程操作,业务早就被别人抢走了,那一切都无从谈起。因此设计师一定是用尽一切办法尽快把客户搞定,至于具体装修上的细节问题再由包工头解决,反正施工和设计师无关。一般设计师会采用华而不实的设计和不切实际的承诺来打动业主的心,这样更是把业主的期望值提得很高,最后业主的失望也就无比巨大。


第二设计师设计收入太低,一般为工程费的2%,一套5万元的装修设计师只能拿到区区1000元。如果前期设计阶段按正确的次序和流程将耗费设计师巨大的时间和精力,因此没有设计师会做这种傻事,除非大幅度提高设计师的收入,并预付设计费。问题是在免费设计的大环境下没有业主愿意这么做!


第三实事求是讲行业内大多数设计师不具备这种能力。每一个家装公司都说要严格按图施工,问题是图纸本身就有一大堆的问题,那怎么按图施工?要画出完全合格的图纸,还要做出准确的预算和施工组织,设计师必须具备全面的知识和阅历,要懂设计,要懂材料,要懂工艺,要懂预算,还要有生活阅历并善于沟通,这样的设计师十个挑不出一个。原本这些能力是家装设计师必须具备的,但为什么合格的设计师会这么少呢?因为家装公司一直把设计师当业务员在用,导致设计师专业能力长进不大忽悠能力倒是长进不小,这和高考一考定终生的政策导致学生高分低能的道理是一样的。


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